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家居建材安装售后服务O2O平台水掌柜创业案例

安装售后服务O2O平台水掌柜

水掌柜全国安装售后服务第三方平台主要瞄准电子商务发展中的另一个瓶颈:安装售后服务。随着电器、家居等品类大量上网销售,售后服务问题的制约愈发突出。水掌柜网站自2012年5月1日正式上线以来,实现了快速发展,并已盈利。已成功与70多家厂家签约合作,合作网店更达近800家,始终占据全国净水器售后服务第一把交椅,深得行业广泛认同。因为净水器品类的极大成功,水掌柜于13年9月开始向其他品类拓展。目前还涉及:晾衣架、热水器、抽油烟机、燃气灶、消毒柜、浴?#28020;?#21416;房垃圾处理器等。全国师傅已突破25000人,能服务2300多个区县。此次融资主要用于师傅专业化培训和品牌形象建设,同时进一步完善服务网络,开拓新品类。

目标用户或?#31361;?#32676;体定位

目标?#31361;В?#20027;要面对电子商务的另一个瓶颈,即安装售后服务。

1、中小企业:因其自身无力建立完善的售后服务体系,需要为其提供全国性安装售后服务支持;

2、网销?#31361;В?#22914;淘宝店?#31361;А?#20140;东、苏宁易购、亚马逊、国美在线、一号店、垂直电商等;他们销往全国各地的产品如果没有优质的安装售后服务将?#29616;?#24433;响产品的销售。

其特点主要有:一是?#31361;?#20998;散,区域不确定性强,单靠网销企业无力自行组建售后服务团队;二是区域销量不确定性强,师?#23548;?#33021;差异大,网销企业无力管理;三是品牌厂家的经销商总是觉得网销在争抢其线下的市场,抵制情绪?#29616;兀?#25298;绝帮网销产品提供安装售后服务。

3、电视购物:也和网销产品一样需要有强大的售后服务做支撑。

4、团购?#31361;В?#21516;上

5、会销?#31361;В?#21516;上

6、直销企业:同上

目标用户或?#31361;?#32676;体目前困扰或需求定位

1、中小企业:因其自身无力建立完善的售后服务体系,需要为其提供全国性安装售后服务支持;

2、网销?#31361;В?#22914;淘宝店?#31361;А?#20140;东、苏宁易购、亚马逊、国美在线、一号店、垂直电商等;他们销往全国各地的产品如果没有优质的安装售后服务将?#29616;?#24433;响产品的销售。

其特点主要有:一是?#31361;?#20998;散,区域不确定性强,单靠网销企业无力自行组建售后服务团队;二是区域销量不确定性强,师?#23548;?#33021;差异大,网销企业无力管理。三是品牌厂家的经销商总是觉得网销在争抢其线下的市场,抵制情绪?#29616;兀?#25298;绝帮网销产品提供安装售后服务。

3、电视购物:也和网销产品一样需要有强大的售后服务做支撑。

4、团购?#31361;В?#21516;上

5、会销?#31361;В?#21516;上

6、直销企业:同上

满足目标用户或?#31361;?#38656;求的产品或服务模式?#24471;?/strong>

1、水掌柜网站通过整合全国松散的售后服务资源,使之形成遍布全国的强大的安装售后服务网络。目前全国已经拥有25000多名签约专业师傅。能服务全国2300多个区县(全国约有2900个区县),除新疆、西藏、宁夏等经济全发达外,已经能基本覆盖全国主要区域。

2、目前能提供的服务品类有:净水器、热水器、抽油烟机、燃气灶、消毒柜、晾衣架、厨房垃圾处理器、智能马?#26696;恰?#28020;?#28020;⒖掌?#20928;化器、洁具、水龙头等;

3、服务模式:经审核通过,水掌柜会免费为合作企业开通管理账号,合作企业只要将需要服务的?#31361;?#35814;细信息录入水掌柜系统,并完成支付(有的是月结方式),水掌柜系统就能自动派工,等服务完毕后,水掌柜会100%回访?#31361;В?#21482;有?#31361;?#28385;意后才会将安装费支付给师傅。这样就能实现服务的闭环管理,才能保证服务质量。

4、水掌柜在回访?#31361;?#30340;同时会让?#31361;?#32473;师傅打分(满分5分),?#31361;?#23545;师傅评分的累积分加上师傅的催单率、投诉率、完工时限、技术水平等系统就能自动计算出师傅的综合分值,分值的高低将直接影响其订单数量,分值低于一定标准的将被淘汰。这样就实现了师傅的优胜劣汰,最终实现的是水掌柜集合了全国服务好、技术强的师傅为?#31361;?#25552;供服务,使得全网的服务水平不断提升。

5、优秀的师傅由于能获得源源不断的订单,对水掌柜的?#39029;?#24230;和配合度将进一步提升;服务好了,企业?#31361;?#33258;然会将更多的订单交给水掌柜,甚至主动取消了原先?#32422;?#32452;建的不是很完善的售后体系,这样就形成了良性循环。

6、此服务模式突出的是服务的效果,是能提供完整结果的服务,同时对服务过程出现的问题负责。而不仅仅是服务信息的提供。这点与58同城、赶集网等是有本质区别的。

7、一旦各品类维护商队伍建立并经过?#34892;?#39564;证,水掌柜就能打造出一支品类齐全、服务良好、技术过硬、覆盖全国的维护商服务网络,这将是革命性的。?#27493;?#20026;实现面向普通?#31361;?#25552;供家政便民服务O2O平台打下坚实基础,再加上与手机APP为代表的移动互联网相结合,将具有极大的想象?#21344;洹?#27700;掌柜?#27493;?#23454;现从TO B向TO C拓展。届时将启用“服务堡”这个域名(已经注册)。 

项目赢利模式?#24471;?/strong>

1、起步阶段:主要靠安装费差价盈利,即再与维护商约定的安装费价格上加上一定额?#35748;?#21378;家或网店收取;从实际运作情况来看,仅是安装费差价这一项就能实现运营的盈利状态。

2、成长阶段:不仅可以收取安装费差价,还能通过更换滤芯、配件等的销售获取销售利润;

3、成熟阶段:除安装费差价、滤芯配件等的销售外,还有多个盈利方式,如:广告费收入、维护商?#29616;?#36153;收入、水掌柜推荐商品佣金收入、团购收入、?#26102;?#36153;收入、延保收入等。

市场主要同行或竞争对手概述

1、安装QQ群:在水掌柜未出现前,网店都是找QQ群内的一些闲散人员安装。这样的QQ群都是自发形成的,服务极?#36824;?#33539;,覆盖面也很少。2、亿家净水:销售为主,?#32422;?#20063;自建了部分一线城市的网点,?#19981;?#25509;一些外单,但由于自身以销售为主不是真正意义第三方,所以很少有?#31361;?#19982;之合作。

3、水电工:在水掌柜运作1年多以后,参照水掌柜的模式组建的净水设备第三方服务平台。目前仅能服务河南、河北、湖南、湖北、山东等有限的几个省份的主要城市,无法实现全国性服务,因此竞争力不强。

4、近期也陆续?#34892;?#20223;水掌柜的打着“全国净水器安装售后服务第三方平台”旗号的网站出现,主要有北京的“无边界”、南京的“水牛网”等,但他们只是形象而神不像,加上没有长时间的市场积淀和服务数据的积累,无法优选出优秀的服务商,所以服务质量根本无法保证。也就没有什么竞争力了。

5、中国联保:能提供全国性服务,但是他们主要集中于热水器的安装服务,其他品类的服务很不专业。同时其管理系统是基于工厂型的CRM系统,并不能很好?#35270;?#20114;联网平台型的管理模式。所以在拓品发展方面?#23545;?#28382;后,很难具备发展成全品类平台的能力。

6、神州联保:同“中国联保?#20445;?#26159;其主要对手。

项目主要核心竞争力?#24471;?/strong>

1、服务网点覆盖面广。截止14年7月底,全国服务网点覆盖面达2333个县级区域,扣除新疆、西藏等地区的县级区域,覆盖率已超过全国其他省市县级区域总数的80%,具有很强的先发优势。合作师傅总数已经突破25000名;服务品类已经覆盖净水设备、热水器、烟机、燃气灶、消毒柜、晾衣架、浴?#28020;?#21416;房垃圾处理器、智能马?#26696;恰⒖掌?#20928;化器等。

2、通过100%的?#31361;?#22238;访和?#31361;?#35780;价,积累出雄厚的师傅服务数据,能?#34892;?#31579;选出服务好、技术强、效率高的师傅团队,这是任何想进入此行业的竞争者所无法马上获得的,因为这需要时间和?#31361;?#30340;积累。

3、团队执行力强,实战经验丰富。有丰富的净水行业服务管理经验,丰富的服务网点寻找、洽谈、管理经验。丰厚的第三方服务组织、协调经验。

4、强大的售后服务平台系?#22330;?#23436;全自主开发的查询、下单、支付、派工、回访、跟踪、异常单处理、结算全流程管理系?#22330;?#24050;经实现PC与手机端并行。系统经过多年的运行和不断提升,功能越来越完善,技术越来越先进,大大提升的整网的服务效率。

5、水掌柜是切入小众化行业,隐蔽性强,不容易被巨头盯上。模式新?#20445;?#23454;际操作的经验要求高,行业运营是关键,不易被模仿与复制。经过实践数据的积累,已经筑起很高的行业壁垒。

6、行业信息化程度不高,潜在竞争对手少。售后服务行业本来就存在散乱差的现象,服务?#36824;?#33539;、收费随意性强、技术水平差异性大的问题,人员素质普遍?#31995;停?#25152;以信息化相对滞后。经过水掌柜不?#27010;?#21147;已经初步打造出一支覆盖全国、横跨多品类、服务水平不断提升、信息化程度日渐成熟的维护商团队,是其他竞争对手短时间内无法企及的。

7、通过互联网的方式整合线下松散维护商队伍的O2O模式是水掌柜首创的,并加以多年实践,具有很好的先发优势和品牌效应。已经摸索出较成熟的运营模式、运营团队、维护商管控、信息化系统等,同时也在维护商队伍中建立起信誉和威望,为下一步发展打下良好的基础。

股东团队?#24471;?/strong>

姓名 职务 所占股份 是否全职 实际出?#24335;?#39069;(万元人民币) 与其他股东历史关?#24471;?#36848;
李向阳 技术总监 5% 0 朋友
张锦华 技术部经理 4% 0 朋友推荐
林永辉 总经理 91% 500 本人

股东成员李向阳简介:

CTO:李向阳

李向阳,1971年4月出生,硕士学历,计算应用专业副教授,泉州市IT专家委员会成?#20445;?#20219;教于华侨大学工商学院信息管理专业。

1、能力特点:有近二十年信息系统与电子商务系统开发相关课程的教学经验,同时也有丰富的实践开发经验。精通Java和Java EE技术,对电子商务、互联网?#32422;?#25216;术与商务的结合有较深入的理解。

2、学习与进修经历:

1994年?#31350;?#27605;业于华侨大学管理信息系统专业,同年留校任教本专业至今。期间于1995~1996年借调到学校网络中?#27169;?#21442;与校园网建设工作;2001年获中国地质大学在职硕士学位,2002年~2003年?#20132;?#21335;理工大学计算机学?#21644;?#20135;学习一年。

3、工作经历:

1994~1996年兼职于一台资照相机公司,负责ERP系统的维护。

1997~2000年负责组织开发海关单证管理系?#22330;?#36229;市POS系统等软件,并以此作为起步与另外两人合伙成立并经营一家软件服务公司,后因进一步学习的需要而退出。

2001~至今任教于华侨大学工商学院信息管理专业。近年也与其它公司合作成功开发多个政府部门的信息系统,指导学生开发多个电子商务系?#22330;?

4、在本公司?#38712;穡?

负责本公司业务平台系统的业务需求分析、总体架构设计、技术实施方案设计,解决系统开发和运行过程中的各?#24544;?#38590;问题,?#32422;?#26415;人员的招聘、培训与考核。保证平台系统安全稳定运行的同时快速响应公司各阶段提出的各种业务需求。

股东成?#38381;?#38182;华简介:

张锦华:技术部经理

籍贯:漳州南靖

毕业于泉州师院信息与计算科学专业,?#31350;?#23398;历。水掌柜项目创始人之一。

2011/8—至今 泉州水掌柜网络技术有限公司;

主要负责:

水掌柜管理系统的具体开发与维护;负责部门管理及任务分配、考核;组织技术攻关。

能力特点:

个人?#32422;?#31639;机程序开发有极大兴趣,吃苦耐劳,勤于钻研,技术精湛,是水掌柜管理系统的主要开发者。信奉梦想源自?#32422;?#26415;的疯狂,坚信技术成?#31361;?#29004;。

获得荣誉: 获“国家励志奖学金?#20445;?

毕业被评为“优秀毕业生?#20445;?

毕业论文“图像?#29992;堋?#34987;评为“优秀毕业论?#27169;?

泉州师院“三好生?#20445;?

泉州师范学院程序设计大赛“一等奖?#20445;?

大一上下学期分别获二等和一等奖学金;

大二上下学期均获一等奖学金;

大三上下学期均获一等奖学金;

大四上学期获二等奖学金;

股东成员林永?#32422;?#20171;:

CEO:林永辉

籍贯:福建泉州 学历:大学

技术职称:助理经济师

出生年月:1971年5月

主要学习和工作经历:

1992.1毕业于北京邮电学院福州分?#27827;?#30005;管理工程专业;

1992.2-1992.5就职于晋江市邮电局微机室,参与软件开发;

1992.6-1992.8就职于晋江市邮电?#21046;?#31649;办,负责统计与经营分析;

1992.9-1995.5就职于晋江市邮电局人教股,负责人力资?#22402;?#29702;;

1995.6-1998.2就职于晋江市邮电?#32844;?#20844;室,任副主任职务;

1998.3-1998.10就职于晋江市邮电局安海分局,任分局长(当时为福建最大农村分局)

1998.10邮电分营,被分配?#25509;?#25919;工作;

1998.11-1999.12任晋江市邮政局陈埭支局支局长,亲自参与陈埭特快业务的拓展,一年内使特快业绩从前一年的48万元猛增至189万元;

2000.1-2000.6任泉州邮政局邮购公司总经理;

2000.6-2002.6任南安市邮政?#25351;本?#38271;,分管经营、服务、建设;

2001.9-2004.7厦门大学在职MBA学习(工商管理专业)

2001.10获福建邮政?#32844;?#21457;的营销类专业带头人称号,福建共3人,每月享受专项津贴;

2002.6-2005.5任泉州市邮政?#36136;?#21306;分?#24535;?#38271;;

2005.5离?#23433;?#21019;业;

2005.7创立泉州市瀚?#34987;?#20928;水技术有限公司,任总经理。首家引进户外加水站,第一次接触净化水。此后先后开展了净水器的零售与批发,积累了深厚的行业经验和运营能力;

2011.10至今创立泉州市水掌柜网络技术有限公司(由瀚颖公司更名),任总经理;

能力特点:

1、具有丰富的净水行业从业经验和运营能力。

2、由于长期从事邮电企业的经营管理和服务管理工作,积累了丰富的经验,特别是对服务企业的特点和?#35757;?#26377;深刻体会,并有深厚的实操经验。

3、思维敏捷,对项目运营的方向和战略具有较深的研究与思考。

4、勤于学习,善于接受新?#36866;?#29289;。在企业从传统行业转型?#20132;?#32852;网行业过程中,不断加强学习,使自身能?#35270;?#26032;业务的发展。

5、具有良好的管理经验和能力。由于在个人成长中经历了从技术到行政、从机关?#20132;?#23618;再到领导岗位、从国企到私企的全方位历练,对各种管理方式和能力都得到了很大提高。对项目具有很好的掌控能力。

6、善于团结同事,发?#27833;?#38431;精神。力求做到物尽其用,人尽其才。

7、强调循序渐进,稳扎稳打。要求项目的推荐要有很好的节奏?#26657;?#35201;完成一个阶段任务后再?#24179;?#19979;阶段工作,不能浮躁冒进。

8、具有坚忍不拔的精神,敢于直面困难,不达目标决不?#29260;?#21892;于总结经验,在积累中不断前进。

9、临危不乱,善于化危机为机遇。

10、具有很好的闯劲,看好了就干,不?#22799;?#24102;水。

非股东管理团队

姓名 职务 是否全职 入职时间 与创始团队成员历史关系
陈梅花 客服二部经理 2012年10月 招聘
廖蔚 业务部经理 2012年8月 招聘
蔡华璋 培训指导部经理 2013年7月 招聘
周海 客服一部接单主管 2013年6月 招聘
?#26234;?#29577; 财务部经理 2012年5月 招聘
钟群婷 客服一部经理 2013年3月 招聘
陈秀敬 客服部经理 2012年6月 招聘
林建中 安装技术指导 2010年9月 招聘
游丽虹 客服三部经理 2012年10月 招聘

非股东成员廖?#23548;?#20171;:

1991年1月出生,毕业于泉州信息职业技术学院电子商务专业,专科学历。水掌柜项目核心骨干成员。

主要负责:维护商的寻找、沟通、洽谈和协议签订。同时初步对维护商进行合作流程、注意事项、业务规定、服务规范等的初步培训和教育。负责部门管理及考核。

能力特点:善于班组管理,熟悉网络推广,做事认真,责任心强,有耐?#27169;?#23646;实干型人才。善于与网店、?#31361;А?#32500;护商进行沟通。

从业经历:

2011-2012在某网络公司担任百度推广员。

非股东成员蔡华璋简介:

1989年12出生,毕业于福州科技职业技术学院,大专文化。水掌柜项目核心骨干成员。

主要负责:维护商的寻找、沟通、洽谈和协议签订。同时初步对维护商进行合作流程、注意事项、业务规定、服务规范等的初步培训和教育。负责部门管理及考核。

能力特点:善于班组管理,熟悉网络推广,做事认真,责任心强,有耐?#27169;?#23646;实干型人才。善于与网店、?#31361;А?#32500;护商进行沟通。

从业经历:

2011-2012在泉州邮政公司工作,负责邮政南?#20998;?#23616;的商务小包和邮乐购,还有便民服务站的铺设和维护。

非股东成员陈秀敬简介:

1988年1月出生,毕业于莆田学院电子信息工程专业,?#31350;?#23398;历。水掌柜项目核心骨干成员。

主要负责:订单的接单、录单、派工、跟踪、特情协调、回访的一条龙服务。协助客服部经理工作,综合替班,客服人员培训。

能力特点:善于班组管理,熟悉网络推广,做事认真,责任心强,有耐?#27169;?#23646;实干型人才。善于与网店、?#31361;А?#32500;护商进行沟通,能很好地维护与维护商的关系。

从业经历:2010.3-2012.6在莆田欧博网络技术有限公司担任推广专?#20445;?#20844;司采用B2C模式,被评为优秀员工。

非股东成员林建中简介:

1966年06出生,高中文化。水掌柜项目核心骨干成员。

主要负责:净水设备、厨卫设备等的安装技术指导,对各地维护商在现场遇到的问题进行沟通指导;同时负责与厂家技术人员的沟通,及时将新机型的安装注意事项等通知广大维护商。负责对维护商的培训。

能力特点:具有多年的净水设备安装、维护、维修经验,能快速判断设备?#25910;?#24182;指导维护商处理。

从业经历:2007-2014年都在从事净水设备及厨卫设备的安装维护维修工作,实战经验丰富。

第一阶段

1、阶段名称:筹备阶段

2、起止时间:2010年10月--2011年03月8

3、阶段达成目标描述:

主要做以下几件事:

1、进行市场调查和方案策划、论证;

2、?#21344;?#30456;关市场信息,与大量网店和厂家?#31361;?#27807;通,获得宝贵的一手资料;

3、走访维护商,了解维护商的具体情况及积极性,修正和完善方案;

4、团队人员的物色、磨合、培训;

完成阶段目标的主要措施、方法、手段:

完成情况及作用:

1、进一步完善了方案设计,使之更契合实际,可操作性大大增强。

2、基本了解了厂家与网店卖家的市场销售过程中遇到的问题和困难,掌握了市场的“痛点?#26412;?#26377;了项目发展的基础。

3、基本掌握了维护商师傅的心态,了解了要如何操作才能调动其积极?#28020;?

4、进一步清楚了整个业务流程中的?#35757;?#21644;核心节点,为业务流程的设计和管理系统的设计打下?#24049;没?#30784;。

5、阶?#38382;?#20837;:    

收入类别 收入金额¥ 备注
合计 0

6、阶段开支:

费用类别 开支金额¥ 备注
差旅费 85,000 外出拜访厂家、网店、维护商等
人员工资 188,000
办公费 25,000 含通讯费、办公用品、办公设?#35206;?#36141;等
租金 30,000 办公场所租金
接待费 25,000
其他费用 15,000
合计 368,000

第二阶段

1、阶段名称:启动阶段

2、起止时间:2011年04月--2012年05月4

3、阶段达成目标描述:

主要目标:

1、进行维护商队伍建设,要求净水器安装售后覆盖面达全国1000个区县以上;

2、初步完成业务流程设计;

3、初步完成管理系?#25104;杓瓶?#21457;;

完成阶段目标的主要措施、方法、手段:

1、组建了一支27人的服务网络拓展团队,分赴全国主要城市与各地师傅洽谈合作并签订合作协议。截止2012年4月底,成功实现了净水器安装售后服务区域覆盖全国1208个区县,为平台顺利上线打下?#24049;没?#30784;。

2、利用市场和拓展团队反馈回来的情况,对业务模式和流程进行不断修正;

3、组建了4人的计算机管理系统开发团队,开始开发管理系统;

4、由于前期投入巨大,创始人用私人住宅做抵?#21512;?#38134;行借款220万元投入项目运作,后已归还65万元,现仍有155万元的银行贷款,按5年?#21046;?#36824;款,每月需还?#21046;?#26412;息28398元。至2014年8月份已经还款9期,约255582元,尚有1448298元本息需要还贷。

5、阶?#38382;?#20837;:

收入类别 收入金额¥ 备注
合计 0

6、阶段开支:

费用类别 开支金额¥ 备注
人员工资 1,680,000
差旅费 880,000 全国各地出差,住宿费、伙食补贴、交通费等
设?#35206;?#36141;费 75,000 服务器、电?#28020;?#21150;公设备等
通讯费 86,000 通讯费补贴、专线费等
办公费 60,000
租金 130,000 办公场所租金
接待费 87,000
其他费用 38,000
合计 3,036,000

第三阶段

1、阶段名称:试运营阶段

2、起止时间:2012年05月--2012年10月

3、阶段达成目标描述:

主要目标:

1、验证业务模式的可行性;

2、完善业务流程;

3、完善管理系统;

4、锻炼团队;

5、树立维护商队伍对水掌柜信息;

6、初?#20132;?#24471;网店?#31361;?#20449;任;

完成阶段目标的主要措施、方法、手段:

1、平台于2012年5月1日正式上线试运行,刚上线时主要是面对网店?#31361;В?#20026;他们解决?#31361;?#23433;装售后问题,促进他们提高销量。

2、严密跟踪每个订单,如果遇?#25509;瞿讯?#21333;经常亏本?#27833;?#22320;派师傅前往处理或加倍支付安装费用动员师傅上门。此阶段,水掌柜提出的理念是“保服务,不保盈利”。

3、为消除网店的疑虑采取每个网店免费安装30台的试单行动;同时对一次性充值的网店进行优惠装机活动;还推出服务理赔?#20449;?#31561;。?#34892;?#33719;得了一批网店?#31361;?#30340;信任和配合。

4、有了第一批?#31361;В?#27700;掌柜加大了服务管控力度,力求做到每个订单都让?#31361;?#28385;意,终于在净水设备网店中树立起良好的口碑和信誉,从而打开了市场的大门。随着网店?#31361;?#30340;拓展,影响力自?#29615;?#23556;到净水器厂家了。

5、在具体营运过程中,水掌柜团队始终坚持每天总结每天提升,不断优化业务流程,及时升级管理系?#22330;?#20351;全系统的运行效率大大提升。

6、维护商队伍方面,随着网店?#31361;?#30340;大量增加,各合作维护商的订单量也稳步提升,使他们和水掌柜的合作信心大增,配合度、稳定?#28020;?#26381;务主动性等都大大提升,服务水平也得到很好提高,使整个体系进入了良性循环的良好局面。

5、阶?#38382;?#20837;:

收入类别 收入金额¥ 备注
安装费差价 130,000
合计 130,000

6、阶段开支:

费用类别 开支金额¥ 备注
人员工资 495,000
安装费补贴等 295,000 每个网店免费安装30台,共87个网店?#31361;?
通讯费 48,000
设?#35206;?#36141;费 35,000
办公场所租金 60,000
接待费 36,000
办公费 19,000
其他费用 17,500
服务理赔款 29,000
税费 10,000
合计 1,044,500

第四阶段

1、阶段名称:盈亏平衡阶段

2、起止时间:2012年11月--2013年03月

3、阶段达成目标描述:

主要目标:

1、达到盈亏平衡点;

2、进一步巩固良性循环机制;

3、开始承接厂家售后外包业务;

完成阶段目标的主要措施、方法、手段:

1、一方面减少网店开发的补贴和优惠政策,减少费用支出。一方面利用上一阶?#20301;?#32047;的市场影响力和口碑大力拓展市场。

2、减少早期维护商网点的拓展人?#20445;?#20943;少人工成本。

3、寻找厂家?#31361;В?#19982;沁园、泉来、安之星等知名厂家合作,承接其售后外包业务,不仅提升了业务量还极大地提升了企业知名度。

4、最终实现了收支平衡。

5、阶?#38382;?#20837;:

收入类别 收入金额¥ 备注
安装费差价收入 529,000
合计 529,000

6、阶段开支:

费用类别 开支金额¥ 备注
人员工资 300,000
通讯费 22,000
办公场所租金 100,000
接待费 16,000
办公费 18,000
服务理赔费 19,000
其他费用 19,500
税费 35,000
合计 529,500

第五阶段

1、阶段名称?#20309;?#23450;发展阶段(盈利)

2、起止时间:2013年04月--2014年07月

阶段达成目标描述:

1、在巩固净水设备安装售后市场的情况下,稳步增加了厨房垃圾处理器、晾衣架、热水器、抽油烟机、燃气灶、消毒柜等品类。

2、维护商团队已经稳定,客服团队已经建立;

3、管理系统经不断优化已具备支撑各项业务发展需要;

4、实现每月均有约5-15万元的净盈利;

完成阶段目标的主要措施、方法、手段:

实现盈利的主要原因:

1、水掌柜始终注重服务质量的提升,采取多种严格措施保证服务质量,使之成为公司全体员工的共识,并为之全力以赴,所以?#31361;?#28385;意率始终达到95%以上,深得广大?#31361;?#30340;信赖。

2、服务质量的稳定,最直接的效果具体表现在订单量的稳步增长,?#36127;?#27599;个月均能比上月增长300-500单,使得水掌柜的业绩快速发展。

3、水掌柜完成的订单总量在2013年度比2012年度(折算成12个月)净增长248%的基础上,2014年1-6月份?#30452;?013年同期净增长135%。

4、按目前的发展情况看,2015年度完全可能再比2014年度增长一倍以上。

5、阶?#38382;?#20837;:

收入类别 收入金额¥ 备注
安装费差价收入 3,400,000
合计 3,400,000

6、阶段开支:

费用类别 开支金额¥ 备注
人员工资 1,340,000
通讯费 110,000
办公场所租金 320,000
接待费 120,000
办公费 118,000
服务理赔费 80,000
贷款本息 464,000
税费 250,000
其他费用 25,500
合计 2,827,500

累计盈亏:    (累计盈亏未计算筹备开支/ 单位:元)

累计收入¥ 累?#29942;?#25903;¥ 累计盈亏¥
4,059,000 7,805,500 -3,746,500

第一阶段

1、阶段名称:品类拓展阶段

2、起止时间:2014年08月--2015年07月

阶段达成目标描述:

1、利用之前建立的成功的运营模式和已经树立品牌效应积极拓展服务品类,努力为实现综合性服务平台打下?#24049;没?#30784;。主要要拓展的品类有:晾衣架、智能马?#26696;恰?#26032;风?#25484;?#20928;化器、浴?#28020;?#26408;地板、木门等。最终将服务品类拓展到10个以上。

2、继续完善维护商团队的建设,使各品类服务师傅总数突破4万人以上;

3、积极开展维护商培训工作,基本建立维护商培训体系;

4、开始品牌形象建设,逐步统一服装、工具包、胸牌等;

5、实现业务收入2500万元以上;

完成阶段目标的主要措施、方法、手段:

1、成立多个客服部,由6-10人负责一个品类的业务发展;

2、全面开展信息员的建设工作,从原有的维护商团队中筛选出积极性高、配合好的师傅作为水掌柜的信息?#20445;?#30001;信息?#26412;?#22320;?#21344;?#20854;他品类的服务商信息。力争在全国建立600名以上的信息员。

3、与厂家技术人员配合,利用远程教育、区域就近培训等方式全面?#24179;?#32500;护商的培训工作。

5、阶?#38382;?#20837;:

收入类别 收入金额¥ 备注
安装费差价收入 7,500,000
合计 7,500,000

6、阶段开支:

费用类别 开支金额¥ 备注
人员工资 2,480,000
通讯费 240,000
办公场所租金 228,000
办公费 150,000
设?#35206;?#36141;费 130,000 办公设备、电?#28020;?#26381;务器等
广告费 260,000 含展会费、画册、百度推广等
接待费 150,000
服务理赔费用 150,000
差旅费 240,000
税费 800,000
培训费 300,000
制服工具包胸卡等 600,000 2000套(含夏装、冬天马夹各?#25945;祝还?#20855;包和胸卡各一个)
信息费 400,000 支付给信息员的费用
其他费用 300,000
合计 6,428,000

第二阶段

1、阶段名称:品类拓展与巩固阶段

2、起止时间:2015年08月--2016年07月

阶段达成目标描述:

主要目标:

1、继续拓展服务品类,主要有:空调、家具、灯具、窗帘、电脑维修、家电维修、手机维修、修换锁、专业打?#20303;?#19979;水道疏通等;

2、继续完善维护商团队的建设,使各品类服务师傅总数突破6万人以上;

3、基本实?#20013;?#35937;统一,实现主要维护商统一服装、工具包、胸牌等;

4、开展水掌柜推荐产品销售业务,实现销售佣金收入;

5、开展维护商?#29616;?#19994;务;

6、实现业务收入4000万元以上;

完成阶段目标的主要措施、方法、手段:

1、充分发挥各地信息员的作用,信息员队伍突破1200人;

2、组建水掌柜专业讲师团,对各维护商进行轮训;

3、与政府部门和专业培训机构合作,培训综合型维护商,经考核合格后颁发职业资格?#29616;?#31561;级证书;

4、开展水掌柜服务网点形象建设工作,如门头招牌、广告灯箱、招贴画、视频宣传片等;

5、阶?#38382;?#20837;:

收入类别 收入金额¥ 备注
安装费差价收入 12,000,000
维护商?#29616;?#36153;收入 300,000
推荐产品佣金收入 500,000
合计 12,800,000

6、阶段开支:

费用类别 开支金额¥ 备注
人员工资 3,580,000
通讯费 320,000
办公场所租金 280,000
办公费 190,000
设?#35206;?#36141;费 180,000
广告费 360,000
接待费 180,000
服务理赔费用 200,000
差旅费 280,000
税费 1,200,000
培训费 500,000
制服工具包胸卡等 1,000,000
信息费 700,000
销售提成 100,000
其他费用 500,000
合计 9,570,000

第三阶段

1、阶段名称:初步建成综合性服务平台

2、起止时间:2016年08月--2017年07月

阶段达成目标描述:

主要目标:

1、基本实现全国综合性安装售后服务第三方平台的建设,并为面向普通?#31361;?#24320;放平台打下?#24049;没?#30784;。

2、进一步巩固已经上线的服务品类的服务,使之服务水平越来越高、越来越稳定。

3、继续完善维护商团队的建设,使各品类服务师傅总数突破10万人以上;

4、全面实现水掌柜服务网络的形象统一,实现服务标准化、品牌形象化、收费规范化;

5、期满开展水掌柜推荐产品销售业务,实现销售佣金收入;

6、拓展水掌柜DM业务和网站广告业务,正式启动广告业务;

7、全面开展维护商?#29616;?#19994;务;

8、实现业务收入7000万元以上;

完成阶段目标的主要措施、方法、手段:

1、经过不断的验证筛选,将全国服务好、技术强的师傅优选出来,形成强大的服务网络;

2、全面启动手机端的建设与升级,?#21171;?#20248;质的服务网络,结合移动互联网的优势,为普通?#20064;?#22995;提供便捷、优质、高效的便民服务。

3、对所?#24418;?#25252;商全面实现标签化管理,系统将根据服务项目的具体要求自动匹配和派工。

4、组建水掌柜地推团队,分步?#24179;?#32447;下的推广和市场拓展。

5、随着平台建设的发展,水掌柜将启用新的域名“服务堡?#20445;?#23558;全力建设“服务堡家政安装售后服务O2O平台?#20445;?#32467;合移动互联网,使便民服务进入千家万户。实现互联网对原本散乱差的售后服务网络的?#34892;?#25972;合。整合

5、阶?#38382;?#20837;:

收入类别 收入金额¥ 备注
安装费差价收入 21,000,000
维护商?#29616;?#25910;入 1,000,000
推荐商品佣金收入 1,500,000
广告收入 2,000,000
合计 25,500,000

6、阶段开支:

费用类别 开支金额¥ 备注
人员工资 4,800,000
通讯费 450,000
办公场所租金 300,000
办公费 250,000
设?#35206;?#36141;费 350,000
广告费 850,000
接待费 250,000
服务理赔费用 300,000
差旅费 350,000
税费 1,800,000
培训费 800,000
制服工具包胸卡等 1,200,000
信息费 900,000
销售提成 250,000
其他费用 800,000
合计 13,650,000

累计盈亏:    (累计盈亏未计算筹备开支/ 单位:元)

累计收入¥ 累?#29942;?#25903;¥ 累计盈亏¥
45,800,000 29,648,000 16,152,000

 

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2015年01月14日 20:26:56

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