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四招強化家居建材O2O區域專業化服務體系

家居O2O

縱觀家居建材行業的O2O發展,眾多家居建材品牌把建設重點放在品牌形象建設、移動官網建設和移動商城建設等方面,對區域專業化服務體系重點建設者少,對于區域性的家居建材安裝、調試、維護、保養等關注的更少,其更多是采用整合區域資源、交由區域代理商來自行解決的,而縱觀用戶的“區域性專業化建材家裝服務體驗”,家居建材品牌表現差強人意,其需要更加重視,強化區域專業化建材家裝服務,提升用戶優質的“專業服務體驗”。

家居建材O2O區域專業化服務建設面臨的“三重挑戰”

1、用戶對區域專業化服務要求高

家居建材產品與其它產品不同,其需要在購買后進行現場的測量、安裝、調試等,還會涉及到后期的維修、保養等服務,用戶通常在產品購買時即會問到“后續服務”的問題,其要求高、需求急,家居建材O2O品牌只有提供優秀的“建材家裝服務”,才能更好更快的銷售產品,提升用戶的“購買體驗”。

2、對區域專業化家居服務資源無法深度掌控

縱觀國內家居建材O2O的家裝服務體系,無論是優秀的電商平臺品牌,還是傳統行業表現優秀的家居建材品牌,其服務體系大都控制在區域代理商手中,服務團隊多由區域代理商組建,服務技師多是區域代理商的在編員工,家居建材O2O品牌不控制“區域專業化家居建材服務資源”,自然也無法提供優質的用戶服務體驗。

3、區域專業化家居體系管理難度大

區域專業化家居體系目前多數控制在區域代理商手中,各家居建材O2O品牌對其控制力度有限,同時其無法有效傳遞家裝優惠政策,網絡社群對于區域家裝服務的反饋須經多次輾轉才能到達區域代理商,同時新興家居建材O2O品牌其往往實力有限,目前其發力點在于擴大用戶流量、提升移動商城銷量等方面,對“區域化家裝服務提升”遠未注重而且鞭長莫及,區域專業化家居體系管理難度較大。

四招強化家居建材O2O區域專業化服務體系

區域化建材家裝服務體系對于家居建材O2O品牌的長遠發展至關重要,優秀的家居建材O2O品牌一定是區域化專業服務能力強、有服務特色的品牌,我們可以從整合、扶植、自建和投資等角度審慎規劃,以圖長遠發展。

一、整合法

“整合法”比較適用于新興的家居建材O2O品牌,尤其適合于新興移動垂直家居建材電商品牌,其投入資源少,可以提供快速、敏捷的區域化專業服務,同時可以部分規避“區域化建材家裝服務”不可控的弊端,是容易見效也容易出量的區域建材家裝服務方法。

1、委托區域專業化家裝服務機構

傳統家居建材品牌發力移動O2O之時,其對區域市場的掌控能力有限,無法深度掌控每個區域市場的“建材家裝服務機構”,為了創造優質的用戶家裝體驗,我們需要強化與“區域化家裝服務機構”的深度合作,將自己家居建材產品的選樣、測試、安裝、調試、維修、保養等專業化服務委托給專業的“區域家裝服務機構”,以此提供優質的用戶服務體驗,確保建材家裝產品的順暢銷售。

此方法的主要合作對象為:區域家裝實體機構,其須有自己的實體門店,不低于3年的區域家裝服務經驗;也可選擇泛區域性家裝服務機構或全國化連鎖服務機構等。

建材家裝O2O品牌推進委托時需要關注的重點事項為:1)認真審查區域家裝服務機構的各項資質、各項案例、獲獎證書、服務人員狀況等,嚴進寬出,做好把關工作;2)做好“合作機制設計”,可以將其開發成代理商,也可與其依據服務家數及年度營業額談定分成比例等。

2、雇傭“專業化技工”由其提供服務

目前家居建材行業比較流行的創業項目是家裝P2P電商,其將家裝技工和家裝需求者通過電商平臺對接起來,電商平臺起到資金托管、裝修服務管控、用戶需求對接等多方面作用,這很好解決了區域家裝服務的難題,也很受投資者、家裝服務商、家裝服務技工等的歡迎。家居建材O2O也可以在重點市場試行此種模式,招徠優秀的“專業化技工”為用戶提供“專業化家裝服務”。

此方法的主要合作對象是:主要是區域內優秀家裝服務技工等,雙方可以簽訂合同,也可以按照安裝訂單額等進行年度返利。

建材家裝O2O品牌推進此法時須重點關注以下幾點:1)強化與“優秀技工”的深度捆幫,雙方約定在合作年度為“唯一合作方”,不得再與其它機構進行合作;2)強化家裝服務技能、服務禮儀等專業化培訓,讓服務人員可以掙到錢,也可以趁機提升服務技能,做好對其相應的培訓提升和管理工作等。

3、和區域O2O生活服務公司合作

目前本地生活服務O2O公司發展迅猛,如火如荼,大量生活服務O2O公司紛紛涌現,其具有天生的O2O服務平臺特性,其可以直接對接裝修技工和用戶,借此實現后期的建材家裝深度服務;中小家居建材O2O品牌可以與其深度合作,由其承擔此項工作,解決區域化建材家裝服務難題。

此方法的主要合作對象是:區域內新興生活服務電商平臺,區域內家裝服務O2O平臺,同城生活服務平臺(如58同城等)。

家居建材O2O品牌推行與本地生活服務O2O電商深度合作的要點在于:1)雙方理念相合,共同的服務理念可以讓雙方合作更加持久,共同的經營方式可以讓大家推進工作更加快捷;2)雙方服務流程設計相通,同為電商運作,雙方的安裝前預約、網絡支付、服務監管等有相通之處,服務評價、社群入口等相互銜接起來,這樣溝通起來會更加便利,也更容易為用戶提供優質的“區域專業化服務體驗”。

二、扶植法

家居建材O2O品牌目前大多處于快速成長時期,傳統的家居建材品牌有其相對健全的線下代理商資源,部分代理商可以提供后續的安裝、調試等服務,優秀的代理商往往建有自己的技工隊伍,這些都是家居建材O2O品牌持續推進“區域專業化服務機構”的重要基礎,其可以對這些專業代理商進行重點扶植,同時提升中小代理商家裝服務水平。

1、扶植“專業代理商”強化家裝服務

專業化的家居建材代理商精耕區域多年,經營家居建材業務多年,其往往有自己的服務團隊,有在編的正式技工,家居建材O2O品牌推行線下移動官網、移動商城運作時,可以與其通力合作,共同推進“區域專業化家裝服務”建設,滿足用戶專業化服務需求。

此法的合作對象主要是:區域內專業化服務能力比較強的代理商;泛家居領域的區域專業化代理商,其它品牌的代理商也可以開發成自己的代理商。

家居建材O2O品牌推進“重點扶植”時重在“強化”,其主要方法有:1)全面提升“專業代理商”的家裝服務水平,配備先進的安裝服務工具,促進其從前期的安裝向售后維修、保養等發展,力爭為用戶提供家居建材“全程式服務”;2)推動其開展必要的“區域拓展工作”,助其進行“泛區域服務點”的建設,從一個服務點向多個服務點發展,從單一的安裝服務向“多樣化、專業化服務”發展,提供用戶更豐富的建材家裝服務。

2、提升代理商“既有家裝服務水平”

中小家居建材品牌推行O2O時,其自身實力有限,其區域代理商普遍層次不高、實力不強,部分代理商已經能提供一些淺層次的安裝服務,但深層次的家裝服務、高品質的家裝服務還遠遠不能提供;與此同時,家居建材O2O品牌面臨著產品銷售、市場拓展等重大任務,其可以整合現有代理商服務力量,將其獨立設計成“單獨的家裝服務機構”,多方共建、合力經營,為用戶提供更優質的家裝服務,同時拓展區域代理商的贏利來源。

此法的合作對象主要是:有合作意向、有一些家裝服務能力的區域代理商;愿意共同發展、持續投入的區域代理商等。

家居建材O2O推進“提升運作法”時需要關注以下幾點:1)促成多方合作,可以將O2O品牌視為發起方,聯合區域代理商、優秀區域技工等共同成立“獨立家裝服務機構”,專門提供家居建材O2O產品的線下服務;2)指定代理商規范的“線下服務機構”為“家居建材O2O指定服務機構”,投入資金鼓勵其發展,同時將其員工培訓計劃納入總部支持,定期選派優秀員工到總部參加培訓工作,對其進行全面服務提升。

三、自建法

“自建法”主要適用于家居建材O2O品牌的核心市場、樣板市場,其旨在通過對區域市場的“重度線下服務掌控”,打造新的服務模式,創造優質的“家居建材服務體驗”,為品牌社群建設、線下體驗終端設計等提供有效支撐。

1、建設自有“區域連鎖服務O2O示范店”

家居建材O2O品牌興起之初,原有的代理商或許會有一些專業服務門店,但其與O2O電商平臺的數據對接、服務對接和體驗對接等還遠遠不夠,需要大大強化,對原有區域代理商的服務體系進行提升改造勢在必行;為長遠發展計,家居建材O2O品牌可以自主建設一個“區域服務O2O示范店”,先建設一家,其后復制拓展。

此法的主要合作對象是:O2O品牌準備深度運作的樣板市場、核心市場等區域代理商,其需要有一定的服務資源儲備、有相應的服務技工等。

家居建材O2O品牌建設“服務示范店”時須重點關注:1)強化線下的服務現場體驗感,讓用戶感受到服務的專業感、情境感、親切感;2)強化線下服務店與O2O平臺的深度對接,在門店現場可以在網絡上選取預約相應服務,可以挑選優秀的技工,可以進行在線評價打分等,充分實現服務體系的O2O聯動。

2、建設自有“家裝P2P電商”平臺

目前家裝P2P平臺盛行于業內,大量資本對此深表興趣,家居建材O2O平臺可以此為契機,投資建設自有的家裝P2P平臺,一邊連接區域優秀家裝技工,一邊連接區域家裝需求用戶,真正起到需求對接、服務匹配、價值對等的價值。

此法的主要合作對象有:資本方、有意向的區域家居建材代理商、家居建材O2O品牌等。

家居建材O2O品牌建設“P2P電商平臺”時需要推進以下舉措:1)將其融入移動商城建設,其服務端口和商品交易端口打通,用戶在購買產品時即可選擇相應服務;2)擴大用戶基數,除為自有商品提供專業服務外,也可承接其它品牌專業化服務,一舉數得。

四、投資法

家居建材O2O品牌大多剛剛興起,其面臨市場拓展的壓力,構筑區域專業化服務體系時可以考慮用投資的方法推進,可以參股優秀的新興電商平臺,也可以收購既有的區域家裝服務機構,通過種種投資運作家居建材O2O品牌可以快速推進“專業化家裝服務”,助力品牌拓展區域市場。

1、投資家裝O2O電商平臺等新興機構

目前市場上已經有一些優秀的家裝O2O電商平臺,如蘑菇裝修、愛空間等,其大多經歷多年發展,已經具備一定的成長潛質,而且其投資成本小、投資見效快,家居建材O2O平臺可與其合資合作,共同建設區域專業化服務機構。

此法的主要合作對象是:區域內知名家裝O2O合作平臺、區域生活服務O2O平臺等,主要合作方法是投資及股,可以參股,也可以控股,旨在快速切入區域家居建材銷售市場,徹底解決家居建材O2O品牌線下專業服務問題。

家居建材O2O品牌推進“投資合作”時須重點關注:1)注重對其審慎估值,以恰當的資本投入獲得可觀的回報;2)電商平臺強勢市場須和家居建材O2O品牌重點關注市場相對一致,其已經具有一定線下家裝等專業服務能力,擁有一定優秀技工資源,二者可以優勢互補、持續發展。

2、收購區域已有“強勢家裝服務機構”

經過多年發展,各區域內大多已經有一些優秀的“強勢家裝服務機構”,其精耕區域多年,擁有大量客戶資源和優秀技工,極具成長潛質;為了更好更快的啟動市場,家居建材O2O品牌可與其洽談合作,全資收購其優質資產,以實現對區域家裝服務資源的“相對壟斷”,提升家居建材O2O的整體區域競爭力。

此法的主要合作對象為:區域強勢家裝服務機構,其須有優秀的區域家裝服務團隊,擁有雄厚的線下服務資源積累。

家居建材O2O品牌推進“收購運作”時須重點關注:1)對其進行全面盤整,重點盤點其線下服務力量、服務資質等,以準確評估其線下服務資源的真正商業價值;2)對其線下服務門店進行必要改造提升,強化線下門店的服務體驗,全面部署數字屏幕,對接O2O電商平臺會員端口、活動端口等,實現線上線下的有效聯動、高效協同。

標簽: 家居o2o家裝o2o建材o2o
2015年03月06日 19:02:25

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